Appeler le 15, oui … mais encore ?

auto112

Deux numéros d’urgence existent: le 15, ou le 112

Jean Marc. Ils ne m’ont pas cru

J’ai très vite reconnu que c’était une rechute de mon AVC d’il y a 10 ans. Depuis, je connais beaucoup de personnes qui ont fait un AVC, et comme pour beaucoup de maladies, on devient un peu expert soi-même. C’était en pleine nuit. J’ai appelé le 15 au bout d’un quart d’heure. Le médecin d’astreinte ne m’a pas pris au sérieux et malgré mon insistance, il n’a pas voulu démordre de sa position : « Rassurez vous, ça doit être un crise d’angoisse, rappelez dans 3h « . Je me suis recouché pour voir. Les symptômes empiraient. Trois heures après, j’ai appelé, je suis tombé sur le même médecin. Cette fois il m’a envoyé une ambulance. Mes nerfs optiques ont été très touchés. Difficile de savoir l’impact des trois heures perdues, mais c’est très difficile à accepter.

Toby. Heureusement, le médecin a fini par valider l’urgence

J’avais moi-même découvert il y a deux ans, les petites vidéos décrivant les symptômes. Je les avais fait tourner sur Facebook et j’en parlais autour de moi. Je n’avais pas imaginé que je m’en servirai un jour pour moi-même. Pendant plusieurs heures, il y a eu des symptômes avant-coureurs, mais j’ai mis ça sur le compte du stress. Quand les symptômes violents se sont déclenchés, j’ai d’abord cru que c’était une crise de spasmophilie. J’en avais fait il y a 20 ans, avec des paralysies quasiment totales du corps. Mais là, au bout de 10 minutes, je m’effondrais du côté gauche, je ne contrôlais plus ma jambe, je commençais à bafouiller. J’étais sidéré par ce qui m’arrivait, et à la fois extrêmement lucide. C’était clair : je faisais un AVC. Je pouvais encore parler et j’ai pu demander à quelqu’un d’appeler en urgence le 15. Le médecin a posé des questions, il est resté 10 minutes au téléphone avec la personne avant de confirmer le diagnostic. J’ai trouvé ça interminable car les symptômes étaient pour moi sans appel. Il a fini par envoyer une ambulance et il a prévenu l’hôpital le plus proche qui avait un I.R.M. Pendant le trajet dans l’ambulance, je luttais pour ne pas perdre connaissance, j’ai été pris de vomissements intenses. J’étais persuadé que j’étais en train de mourir. Pour ce premier AVC, au global, j’ai eu une chance folle. Deux heures après le déclenchement de la grosse crise, les urgentistes n’avaient fait un I.R.M., et il m’avaient thrombolysé.

Miguel. Moi, je suis resté 3h au téléphone

Moi ce n’était pas un AVC mais un infarctus; une déchirure de l’aorte au niveau de mon ventre. J’étais incapable de me relever, j’avais l’impression qu’on m’arrachait les deux jambes. J’avais 2 collègues autour de moi pour  témoigner. Mais pour le régulateur, ça ne tiltait pas. Il n’a pas cessé de me répéter « Vous êtes juste angoissé. Rappelez dans 3h si ça évolue ». Et au bout de 3h il a envoyé un simple VSL. Quand je suis arrivé aux urgences, le chirurgien m’a posé un tél , il m’a dit « vous avez 10 mn pour appeler vos proches, le temps de préparer le bloc. Je vais tenter l’impossible mais vous arrivez trop tard. Vous risquez fort d’y rester. » Par miracle, je m’en suis sorti, grâce à ce chirurgien. 4h d’opération… je lui dois la vie.

Je me suis renseigné depuis sur ce qui a failli me coûter la vie. Quand tu fais le 112 ou le 15 tu ne tombes pas sur un médecin mais un « arm ». Son boulot, c’est d’évaluer la gravite et l’urgence, et c’est lui qui décide de transmettre ou pas ton coup de fil à un médecin, un pompier ou un gendarme. C’ est un métier niveau bac, genre secrétaire médical d urgence. On comprend bien qu on ne peut avoir a la fois un médecin et un  pompier professionnel pour répondre 24h sur 24 à 500 appels par jour. Quoique… Le problème c’est que dès que tu as un tableau clinique un peu atypique, et c est assez fréquent en avc ou infarctus: il risque souvent de « louper » le diagnostic….

Ce gars là a fait ce qu’il a pu, ça a failli me coûter la vie. Mais il en a peut être sauvé 5 autres dans la journée… Moi je n’ai pas idée de la solution mais c est quand même un vrai problème.

Le 15, ce n’est pas toujours le principe de précaution !

Faire le 15, le 112, ou même le 18 dans la plupart des départements aujourd’hui, tout cela arrive au même endroit, qui est en général une plate-forme regroupant des ARM qui évaluent la gravité et l’urgence de l’appel, et transmettent à un médecin du SAMU, un pompier, un gendarme, ou… ne transmettent à personne. Dans ce cas, l’ARM vous demande de rappeler plus tard si la situation s’aggrave.

C’est cet « ARM » qui doit confirmer le diagnostic, faire envoyer au minimum une ambulance, mais aussi envoyer la victime au bon endroit, tout en prévenant le service des urgences pour qu’ils préparent un comité d’accueil.

Il vous faudra donc franchir deux barrières, et nous avons de nombreux exemples où cela a été très, très difficile. « Faites le 15, vous aurez un médecin urgentiste » ? Faux ! Faux, en tout cas dans un premier temps. Sachez que celui qui décroche n’est pas médecin mais un « ARM », un assistant de régulation médicale.

L’ARM n’est pas médecin. Pour information, c’est un agent de niveau baccalauréat qui a reçu une formation spécifique. Si vos symptômes sont bien typés, en général, il valide rapidement le « tableau clinique », et il en fait part aussitôt au médecin régulateur. Mais n’étant pas médecin, il ne sait pas reconnaître les formes atypiques des pathologies. Et un infarctus, une déchirure d’aorte, un AVC, ne se déroulent pas toujours exactement comme dans les livres. D’autre part, il fait la chasse aux fausses urgences. Si vous éveillez un doute pouvant lui laisser croire que vous être en crise d’angoisse, ou saoul (cas classique lors d’un AVC où on l’élocution est pâteuse), même si vous êtes en grand danger, il vous répétera : « calmez-vous, et rappelez nous dans trois heures si ça empire ». Même si vous insistez, il refusera dans ce cas d’envoyer même une simple ambulance. Et plus vous paniquerez, plus vous renforcerez sa conviction. Il vous faudra rappeler, insister, espérer tomber sur un autre ARM. Si vous êtes encore en état pour le faire.

A la défense de ce régulateur, le diagnostic au téléphone est un art difficile.

Pour en savoir plus sur cette formation, voir la fiche métier assistant de régulation médicale.

Une fois franchie cette première barrière, il restera à convaincre le médecin régulateur que votre situation est à la fois grave et nécessite une intervention urgente. On retombe sur les difficultés d’un diagnostic par téléphone. Si votre cas est bien typique, tout va bien. Dans le cas contraire, l’assistant a pu transmettre au médecin en lui disant que vous étiez a priori en crise d’angoisse. Il va falloir perdre déjà plusieurs minutes pour désamorcer ce malentendu. Pensez toujours à revenir aux symptômes les plus significatifs de la gravité et de l’urgence. L’heure n’est pas à discuter, à critiquer votre interlocuteur et encore moins à accumuler des quiproquos. Une vie dépend des décisions à prendre dans les minutes qui suivent. Nous ne pouvons que vous recommander de garder un maximum de sang-froid et d’être le plus précis possible face aux interlocuteurs du 15.

• C’est bon à savoir

Si vous avez une fois dans votre vie a pris à faire face au stress, à respirer, à maîtriser vos émotions et vos pensées, c’est le moment de réviser.

Sinon, c’est un bon moment pour se promettre, si on survit à cette tempête, de se mettre enfin au yoga, à la sophrologie et toute cette sorte de choses.

• Pour l’entourage: mode d’emploi du « malade »

Que ce soit pour vous-même ou pour un proche en mauvaise posture, faites le 15 mais surtout, commencez par faire faire les 4-5 tests de confirmation.

En appelant le 15, ne dites surtout pas « je fais un AVC » ni « je suis avec quelqu’un qui fait un AVC ».

Décrivez les SYMPTÔMES uniquement, quitte à jouer l’imbécile qui ne sait pas ce que c’est. Et même (surtout ) si vous êtes secouriste, ou de la partie. Votre diagnostic risque de paraître encore plus suspect au médecin du 15. Eh oui: son boulot, c’est de filtrer les vraies urgences pour ne pas saturer les services d’urgence, et ayez bien en tête que le médecin d’astreinte a peut-être une spécialité ont très éloignée de l’AVC. On peut comprendre … mais plusieurs d’entre nous l’ont payé cher.

• Allô docteur du 15 ?
  • Demandez bien de décrire les SYMPTOMES au téléphone. Confirmez -ou infirmez- le diagnostic clinique avant de venir sur un terrain psychologique. Avant de « rassurer » l’appelant en lui affirmant que ce n’est rien de grave.
  • Envoyez l’ambulance au bon endroit. Si l’hôpital local n’a pas d’I.R.M., mieux vaut filer directement à 30 minutes de la rejoindre une unité équipée.
  • Par ailleurs, les petits hôpitaux peuvent avoir un I.R.M., mais il ne peuvent s’en servir que pendant les heures où le neurologue est sur place. Vous qui êtes médecins du 15, merci de punaiser à côté de votre bureau les horaires de présence et surtout d’absence du neurologue dans ces centres, et d’en préparer une photocopie pour tous vos collègues d’astreinte. Vous ferez gagner de précieuses minutes aux victimes d’AVC.

Merci !

• Allô l’ARS ?

C’est l’agence régionale de la santé qui coordonne le travail et les moyens du 15, en tout cas en ce qui concerne les prises en charge médicales. Pour avoir vécu des situations d’urgence dramatique, nous avons envie de rappeler que il ne faut pas confondre la procédure d’appel aux urgences, via le 15, et le fonctionnement quotidien du service des urgences de l’hôpital. Même si administrativement, les deux sont censés être articulés, de nombreux exemples nous laissent penser qu’ils sont dans les faits relativement déconnectés. La grosse majorité des gens qui arrivent aux urgences n’ont pas appelé le 15.

Il semble donc que le service d’urgence s’est transformé depuis une quinzaine d’années en un simple service médical accessible 24 heures sur 24 pour toutes sortes de pathologies, qui sont sans doute réelles et même pour certaines relativement urgentes, mais dans la plupart des cas il n’y a pas d’urgence vitale.

On a l’impression que par conséquent, appeler le 15 en cas d’accident grave devient presque suspect, et on tombe sur un interlocuteur dont le métier est l’inverse du principe de précaution.

 

Une réflexion sur “Appeler le 15, oui … mais encore ?”

  1. « Appelez le 15 » … ce n’est pas toujours si simple, hélas.

    Strasbourg : le SAMU a-t-il commis une erreur mortelle ? (http://a.msn.com/09/fr-ca/AAwYkle?ocid=se)

    Je n’aime pas agiter les faits divers, mais celui ci me semble très révélateur d’un combat que je mène actuellement.

    L’ARM (Assistante de Régulation Médicale) était elle particulièrement méchante ? Peu probable dans ce métier. Incompétente ? On ne sait pas, elle n’a même pas tenté de comprendre. A cran ? (suite a des appels précédents : souvent 20 par heure) Probablement…
    Cela révèle hélas un dysfonctionnement structurel du 15.
    Pour ma part le 15, comme les urgentistes, ont été exemplaires. Je leur dois la vie, comme à des dizaines de gens chaque jour dans chaque département.
    Cela n’empêche pas de rapporter les bugs, bien au contraire.
    Rien que parmi mes proches, les témoignages abondent. Avec de graves séquelles, souvent, pour s’être fait refuser l’envoi d’une ambulance à temps, s’être vu raccrocher au nez en pleine crise d’AVC ou d’infarctus, tout en s’entendant répéter qu’on est en crise d’angoisse. On le serait a moins !
    Ce dérapage, à mes yeux, n’est donc pas le fait d’une ARM isolée qui part en vrille.

    A savoir:
    Ces « ARM » qui répondent (au 15, 112, vous tombez sur la même personne !) sont sous-formés (niveau bac et courte formation); d’autre part, au bout de 50 ou 100 coups de fil, on peut comprendre qu’ils décompensent en « déconnant un peu », et beaucoup plus grave, perdent ainsi leur capacité d’attention et d’empathie face à une personne en risque vital.
    C’est l’ARS (Agence Régionale de la Santé) qui affecte les moyens au 15, forme le personnel. Cette agence sous-estime la charge et la responsabilité qui leur incombe.
    Ces questions sont prises en compte des d’autres métiers exposés à de hautes tensions. Par exemple chez les contrôleurs aériens: s’ils se sentent trop stressés, dépassés par la situation, ils peuvent instantanément faire appel à un collègue pour ne pas déraper.

    Osons parler de notre expérience du 15 ! Il ne doit pas rester une cause sacrée qui risque d’accumuler des dysfonctionnements, tout en accumulant des co financements. Nous rendrons service à ces agents de santé qui pour la plupart se défoncent avec bienveillance pour nous tirer d’un très mauvais pas.
    Le 15 et au-delà, la régulation de l’accueil dans les services d’urgence restent des chantiers en cours dans nos départements, très sensibles, avec une importante responsabilité de la région. Ce sujet nous concerne tous de près tôt ou tard.

    J'aime

Votre commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l’aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l’aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l’aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l’aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s